客服辱骂风波叠加业绩“双降” 恒安国际陷品牌与经营双重危机

一张纸巾引发的品牌危机，正在撕开恒安国际的经营困局。5月8日，有网友爆料称，在某电商平台咨询心相印促销活动时，遭遇客服辱骂并被提议“补偿1000元冥币”，事件迅速登上热搜。

网传聊天记录截图显示，消费者正在咨询相关产品促销活动时，客服突然发送大段侮辱性言论，包括诅咒性语句和人身攻击。例如，有消费者询问 “两件均价44.9元” 的活动详情时，客服回应称 “有本事你就去投诉，我们客服经常这样回复，你要是投诉成功了，我们的店铺是怎么开到现在的”。

另有媒体报道称，有多名网友同时证实，他们均遭遇同一客服账号的辱骂，且客服在对话中多次强调 “人工客服” 身份，态度极为恶劣。

随着舆论的发酵，恒安心相印品牌方回应媒体称，“账号存在异常登录”，“目前正在紧急核实，会对相关人员进行顶格处罚，后续会对消费者做出补偿”。

但截至5月12日，GPLP犀牛财经也未能从公开渠道查询到品牌方包括核实的最新情况、补偿消费者的具体方案等信息。有律师指出，无论账号是否被盗，品牌方都需为客服行为承担法律责任。

更值得注意的是，风波背后心相印母公司恒安国际的业绩颓势更令人担忧。2024年财报显示，恒安国际营收和净利润分别下滑4.6%和17.9%，核心业务纸巾板块更是首次亏损2.45亿元。成本上涨与行业“价格战”的夹击下，这家曾以“七度空间”“心相印”闻名的老牌企业，正面临前所未有的挑战。