“退货被认定为假货”争议再发酵！赫莲娜陷“罗生门”

近日，多名消费者在社交平台发布关于赫莲娜官方旗舰店拒绝退货退款，及退货退款态度推诿回避的讨论。而此前，长沙电视台政法频道也报道了《在赫莲娜购买面霜，退货时被认定为假货？投诉人：商家恶意拒绝退款，多名消费者有同样遭遇》。

赫莲娜退货难问题积弊已久，黑猫投诉平台同样的投诉内容不胜枚举，社交平台上关于“赫莲娜退货被拒”的内容达到5000+。

有消费者反映在退货前已全程录像，但产品仍遭到拒收；也有消费者表示平台客服推诿，自己的维权周期长达数月；更有消费者表示，自己购买的产品尚未开封退回，但商家签收退货产品后敷衍处理甚至直接关闭售后，拒不退款。

赫莲娜事件暴露出国外高端美妆品牌在华运营的结构性矛盾，比如线上渠道售后的机械化，与线下的尊享服务形成割裂；比如品牌过度依赖营销溢价，却忽视了服务生态的建设。

此外，电商平台5月1日起正式实施“无理由退货新规”，更加明确规定了售后服务无理由退货的基本要求、经营者要求、退货条件、退货流程及服务监督与评价，在推动电商购物退货流程标准化的同时，也明确规范了不合理退货行为。