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货拉拉于跳车事件半月后表态 如此傲慢何称“货运专家”?

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货拉拉于跳车事件半月后表态 如此傲慢何称“货运专家”?

无论事件真相如何,货拉拉都应该对管理进行反思。

作者:李东耳

来源:GPLP犀牛财经(ID:gplpcn)

2月21日晚,货拉拉在其官方微博上回应长沙女用户跳车事件。货拉拉在回复中表示,在2月6日跳车事件发生后,货拉拉于2月8日成立专项小组,并于2月9日与死者家属取得联系。2月11日,货拉拉与死者家属第一次谈判但未能达成一致。2月18日,货拉拉再次与死者家属取得联系,并于2月20日获得回应,但未公布回应内容。

来源:微博@货拉拉APP

安全意识缺失司机质量参差不齐

目前警方还未对此事定性,事情的真相恐怕还需要一些时间才能公之于众,但透过此事不难发现,货拉拉的管理上存在的问题。

首先就是被广泛讨论的用户安全问题。与网约车类似,货拉拉这样的搬家服务也是消费者在线上下单,司机将消费者及其财物运送到目的地,因此也会面临与网约车类似的问题。

然而,随着各方力量对网约车的整改,虽然不能说所有问题都得到解决,但如今的网约车已基本实现规范化,货拉拉这样的搬家平台却始终没有在这方面得到应有的重视。

比如此次发生的跳车事件,若该车能像网约车一样安装监听监控设备,那么事情调查起来就相对简单,甚至在某些情况下可以震慑不法行为,阻止悲剧的发生。

而且这不仅是消费者维护权益的有力证据,也可以保护司机与平台的合法权益。然而正是这么简单的一个设备的缺失,却令事情的真相扑朔迷离。

此外,即便此事中司机所说都是真的,他也完全有能力防止悲剧的发生。据一位自称是货拉拉司机的知乎用户介绍,涉事车辆瑞驰c35是当下较为常用的货运新能源车,该车空间小,限制了人的活动能力,而且行驶中跳窗动作很大,司机有充足的时间刹车。

来源:知乎

如此看来,无论事件真相如何,货拉拉都应该对管理进行反思,而反思的一个重点方向就是对司机的选择与培训。

想要成为一名货拉拉司机并不困难,据客服介绍,如果想成为货拉拉司机,只需要下载货拉拉司机版APP,填写个人信息以及相关证件,等人工审核通过后就会有相关人员联系进行培训。

据知乎上一位自称是货拉拉培训师的用户介绍,所谓的培训,更像是推销。培训师在向司机讲解加入条件,也就是需要缴纳的各种费用,帮司机补办资料后,接下来就是安利司机福利等好处。这一点在货拉拉的招聘信息上也得到了证实,司机的招募、培训、运营、管理等也是货拉拉培训师要做的工作。

来源:知乎

来源:Boss直聘

综合网上信息不难看出,货拉拉在选拔司机时,只是对司机最基本的资质进行了审核,未对其他情况作出有效把关,导致司机素质参差不齐。

此外,货拉拉也没有在培训活动中进行安全知识培训,这样一来很难保证消费者能够获得一次安全可靠的搬家体验。若不对此作出改变,让事情从根本上得到解决,仅靠得到死者家属的谅解以及就赔偿问题达成一致,难以平息广大消费者的质疑。

乱象频生的搬家市场

货拉拉的问题远不止于此,此次暴露出的安全问题只是司机素质问题的冰山一角。无论是传统搬家公司还是货拉拉这样的互联网货运平台,因司机素质问题导致的乱象层出不穷。

还是以货拉拉为例,司机中途加价乱收费等问题也是货拉拉被投诉的常见问题之一。据黑猫投诉上的信息显示,司机的违规加价行为主要包括在运送过程中突然要求加收路费,以货物较多或不符合某某规定等原因要求额外收费,以及要求消费者不走平台甚至退单将钱直接给司机等。

若消费者拒绝司机的加钱要求,则经常会被司机以拒绝服务相威胁甚至辱骂消费者。

由于货运的情况要比客运复杂得多,货拉拉平台对费用的计算常常与实际情况发生出入,司机对超出预算的部分要求加价本是合理要求,消费者往往也会理解与支持。但现实中,由于大量行李、家具等个人财物都在车上,消费者在搬家过程中往往处于较为被动的局面,部分货拉拉司机因此坐地起价,以此作为牟利的筹码,消费者出于财产安全等因素的考虑往往不得不忍气吞声。

相对于传统搬家公司,货拉拉作为一个平台本应站在中立的角度积极调解双方的矛盾,维护消费者与司机正当利益的同时对违规司机作出处罚,这既是货拉拉的职责,也是作为平台的优势。然而在实际中,货拉拉却常常采用消极应对的态度敷衍了事。

据豆瓣用户的爆料,某用户因在已经在平台上支付了74元的情况下被货拉拉司机“讹”了200元,该用户将此情况投诉到了货拉拉。然而货拉拉给出的解决方案却是要把消费者的电话给司机,让其自行找司机要钱。

来源:豆瓣

此外,货拉拉在一定程度上具备快递业的特点,因此运送过程中造成财产损失也是常见的投诉原因之一。但出现这样的情况时,司机拒不赔付,投诉到平台也得不到解决,消费者维权仍有很大难度。

归根结底,货拉拉的问题并不只是货拉拉自身的问题,规范搬家市场任重而道远,其中如何将规范制度化、可视化,真正下力度提高司机素质是重中之重。

(本文仅供参考,不构成投资建议,据此操作风险自担)

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