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以优质服务破局,58同城到家精选的弯道超车

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以优质服务破局,58同城到家精选的弯道超车

生活服务业大规模互联网化的前夕,58同城到家精选以更优质的标准化服务赢得了首秀。

作者:有局儿

来源:GPLP犀牛财经(ID:gplpcn)

如今的互联网行业,是一场“取悦”Z世代的战争。随着国内经济的发展和人均消费水平的提高,上门家政服务逐渐从“我需要”成为了“我想要”,“Z”世代的崛起让这种需要快速从线下向线上转移。

与此同时,突如其来的疫情加速了本地生活的互联网转型,而58同城到家精选更是抓住时机在“双十一”期间一炮而红。

作为消费者的年度购物狂欢节,为给消费者带来更大优惠,58同城到家精选首次加入双11狂欢盛宴,开启主题为“美好生活节”的家政大促活动。10月21日-11月11日活动期间,58同城到家精选的消费者活跃度与消费力明显提升,平台活跃用户超过1000万人。平台商家订单量快速上涨,双11当天订单量是日常均值的5倍。

公开资料显示,58同城到家精选自58同城的黄页业务发展而来,黄页业务已经发展了十几年,随着整体消费环境的升级,消费者对服务品质、标准要求越来越高,2018年58同城顺应趋势推出到家精选,提供搬家、保洁、保姆月嫂、家电维修等18大品类服务,并建立了统一的服务标准和价格标准,满足消费者多元化的品质生活需求,深受消费者青睐。

1000万活跃用户的背后有什么秘密?对此,GPLP犀牛财经采访了58同城副总裁李子健。

58同城到家精选异军突起

前有美团、阿里重仓,后有京东杀入,一场互联网巨头之间的暗战,正在本地生活服务行业上演。

然而,在这场巨头领导的厮杀当中,58同城到家精选异军突起,在取悦Z世代的竞争当中脱颖而出。

在58同城到家精选的用户画像来看,90后已成为到家精选平台的消费主力——据相关报告显示,90后消费者占比达到45%,其次是80后和70后,分别占比为33%和17%,00后消费者仅占比为5%。在收入上,85%的家政消费者月收入超过6000元,16%的消费者月收入在1万元以上。可以看出,随着经济社会的迅猛发展及之人口年龄结构的改变,家政服务消费主力也趋于“年轻态”。

而追求其崛起的秘籍,GPLP犀牛财经发现,这是因为58到家精选为大家提供了一个品质生活——作为生活服务类平台,58到家精选把不统一的服务通过平台对商家、从业者的培训和管控,从而确定每个平台不同的服务标准。

据58同城副总裁李子健介绍,58到家精选从消费者最关心的“准入标准”、“服务标准”和“售后标准”3个方面进行平台把关,输出标准的服务。

“到家精选建立的初衷首先为了解决行业痛点,提供标准化的服务。传统的本地服务行业,过去广为消费者诟病的就是服务体验。2019年中国消费者协会的数据显示,整个全社会投诉里面45%来自于家政服务。中国还没有出现全国性的服务又好、口碑又好、规模又大、增长又快的家政品牌。所以我们做58同城到家精选这件事的目的,就是通过平台的力量,通过平台严选商家、制定服务标准、价格标准、服务保障来改变这个行业,让整个优质的供给能够在平台上得到更好的发展。”李子健表示说。

而58到家精选能够成功实现标准化服务的实施,这也跟58同城多年深耕本地服务密不可分——资料显示,58同城深耕本地服务行业已经有15个年头,平台积累的是全中国最广泛以及最具代表性的商家,基本上现在有将近100万商家。可以做到从商家里优中选优,为消费者提供高品质的家政服务。

尤其是2020年上半年的疫情,这加速了本地服务的互联网化,同时也让消费者充分感受到了到家精选的责任感,资料显示,疫情期间58到家精选最先推出的服务则是消毒保洁服务。

那么58到家精选是如何实现的呢?

简单来说,58到家精选是在相对比较分散的商家里面精选出来真正有服务能力、有质量的商家。通过和商家共同制定行业的标准化服务、经过系统的培训,最终面向消费者服务。在这一过程中到家精选从服务质量、标准、价格等方面入手,用全方位的保障,不断优化用户体验,并带动商家订单量上涨。

在高标准要求之下,58到家精选受到了众多消费者的认可——截至目前,“到家精选”在全国150多个城市开展业务,平台拥有超过1万家中小微企业,解决12万人就业,服务超过150万消费者。预计到2021年,平台将在商家将在近300个城市开展法务,超过3万家商家在平台上,解决30万人就业。

推动在线化 与精选商家共赢

当衣食住行都互联网化,你的生活会是什么样子?就像58同城的广告语一样,“这是一个神奇的网站”,58同城到家精选服务满足的就是隐藏在消费者衣食住行中的更深层的需求。

这跟整个社会的变迁息息相关。

在消费升级的背景下,人们对服务者本身也提出了更高的要求,消费者往往会在同类的服务者中选择更专业、素质更高的那一个。

对此,复旦大学管理学院市场营销系教授、复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任范秀成指出,新技术对服务经济起到了很大推动作用,以互联网为代表的数字化技术影响了社会生产生活。

技术加服务升级,在这种背景下,服务业已经成为中国国民经济发展的主动力和新引擎。互联网、大数据、人工智能与服务业的深度融合,为中国经济持续稳定增长注入新的活力。

“中国不缺供给,但缺优质的供给,而58同城到家精选正是弥补了这个短板。在到家精选看来,培养优质的供给就是品牌的护城河。”李子健表示说。

这是一个真实的案例。

由于对现有的服务不满,深圳的一个90后单亲妈妈开始创业从事本地生活服务。

一年前,其加入58同城到家精选的时候还只是一个人,然而,伴随着58同城到家精选的火速发展,这让提供优质服务的90后单亲妈妈创立的家政公司也同步高速发展——仅跟到家精选合作后一年多的时间,90后单亲妈妈的家政公司就已经80多人了,且目前团队还在稳步扩张中。

从这个案例中不难看出,在更好服务消费者的同时58同城到家精选也在更多的赋能给商家,而这个赋能则是全方位的:

品牌方面,58同城到家精选平台入驻商户不仅得到了58同城平台的流量红利,而且也得到了58同城的品牌背书,增强了消费者对商家信任感。

在经营方面,58同城到家精选对平台商户进行经营补贴,坚持让利给商家。对商户用免除费用、现金补贴等不同补贴方式,帮助商家降低成本。

技术方面,58同城到家精选为入驻商家免费提供专业后台管理系统,帮助商家进行数字化升级。系统基于LBS和大数据算法,帮助商户实现商品、订单、服务人员的智能化管理,易上手、好操作,这套智能后台管理系统至少提升30%的经营效率,减少了商家经营成本和管理成本。

作为全国最大的互联网生活信息服务平台,58同城在发展15年以来,在服务超过4亿的生活服务领域用户和上千万个商家的同时,58同城已经建立行业领先的本地生活全场景服务,因此,58同城到家精选提供的服务更容易获得用户的认可,而且,也更容易形成其独特优势。

在此基础之上,依托58同城的平台优势,“58同城到家精选”创新性的提出了“互联网家政平台+”的商家扶持模式,为入驻企业提供品牌背书、流量扶持、经营补贴、技术支持、客户服务五大支撑,进而为消费者提供高品质的生活服务,帮助本地家政企业实现业务规模扩张,有效化解家政行业“小散乱”问题,带动就业创业。

以优质服务破局

在本地生活服务的竞争当中,无论是同行还是巨头,在李子健看来,这些对于58同城来讲并不是最大的威胁,他们最害怕的则是没有优质服务。

为了构建优质服务,59同城精选花费了大量的人力物力及时间。

资料显示,从2019年至今,58同城到家精选通过线下团队深入到社区,服务好社区的居民,以及社区周边的商家。目前,不管是营销还是跟小区合作,有三分之一的订单来自社区。

社区永远是本地服务最重要的场景。

在社区这个阵地战当中,如今的58同城到家精选依旧在不断做社区营销、社区渗透。比如社区的拼单,未来有望通过技术的手段和力量让社区的居民获得更好的体验,能够通过大数据计算在家政服务人员同社区内几家具有长期稳定的消费家庭之间做精准匹配。

“未来线上本地服务行业有望迎来重要的增量市场。同时,用户需求也在逐渐细化。双十一只是一个开始,到家精选未来也会不断发挥平台价值,不断提升平台的标准化能力,为更多城市的消费者提供标准化的家政服务,解决生活中的小麻烦,也让更多的商家从中受益。”对于优质服务的未来发展,58同城到家精选充满了信心。

让我们拭目以待。

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