京东七鲜扩张背后：消费者投诉不断 服务质量遭质疑

据界面报道，京东七鲜已与天津嘉里汇完成签约，即将在天津新增一家商场店。另据接近京东的人士透露，下半年七鲜还将在北京、石家庄等地落地新商场店。

新店选址覆盖北京西红门荟聚、北京望京凯德MALL、天津河东区嘉里汇以及石家庄裕华万达等热门商圈，目前已有网友在社交平台曝光了其入驻商场进行装修围挡的照片。

此外，京东七鲜还计划陆续开出数十家卫星小店。京东2025年一财季财报显示，七鲜今年正加速推进“1+N”模式在华北区域的落地，旨在年底前实现京津地区全覆盖。

京东七鲜的诸多消费者投诉也引发了关注。黑猫投诉平台显示，关于京东七鲜的投诉已达数百条，问题涉及商品质量、配送服务、售后服务等多个方面。例如，有消费者投诉称，购买商品后仅半小时，物流信息便显示“已签收”，但实际并未收到商品。该消费者联系京东客服后，对方承诺优先处理，后续却无工作人员主动跟进。

商品配送环节也问题频发，如骑手未核实商品完整性，导致消费者漏收部分商品，而客服不仅未补发，还在未经消费者同意的情况下直接退款。

面对投诉，京东七鲜的处理方式和态度引发消费者不满。部分消费者反映客服态度恶劣，对合理诉求敷衍塞责，甚至拒绝退款或赔偿。例如，有消费者购买的榴莲出现品质问题，售后沟通超1小时未获解决；另有消费者购买的冰鲜猪腿肉变质发臭，要求十倍赔偿却未得到满意答复。

自2017年诞生后，京东七鲜在发展初期因战略方向反复更迭、管理层频繁调整，导致错失拓展市场的黄金时机。这种局面直到2022年末才迎来转机，京东七鲜实施战略收缩，聚焦京津冀、大湾区等核心区域。在新任CEO许冉的主导下，七鲜开启全面改革进程：高层人事变动带来全新管理思路，组织架构优化提升运营效率，重启前置仓布局完善配送体系，开放第三方供货渠道丰富商品种类。

2023年，京东集团成立创新零售部，将京东七鲜与京东买菜两大业务板块整合，由老将闫小兵负责统筹管理。随后，京东七鲜在北京开设首个前置仓，为实现“最快30分钟送达”奠定基础；京东买菜也逐步与七鲜深度融合，最终两者在京东App上的入口合二为一。

京东七鲜在大力推进市场扩张战略的同时，如何妥善处理消费者投诉，提升服务质量和商品品质，维护消费者权益，成为其亟待解决的重要问题。否则，可能会对其品牌形象和市场竞争力产生不利影响。后续京东七鲜将如何应对这些问题，GPLP犀牛财经将持续关注。